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當前位置: 首頁-行業應用-制造流通
一、行業背景
在制造和快速消費品流通行業,售后問題的高效、妥善解決是解放企業生產力關鍵環節。一系列的產品售后問題,如產品發貨、訂單管理、產品報修等讓管理者困擾不斷,同時售后部門在公司組織結構中牽涉甚廣,售后問題因此成為企業效率提升的絆腳石。
二、需求及挑戰
1、沒完沒了的投訴 

顧客是怎么了,訴的問題紛繁復雜,投訴總是沒完沒了投。重復問題的處理也效率極低,同時客服人員總是忙得焦頭爛額,暈頭轉向。到底是出了什么問題?答案是,您需要對售后服務進行投訴管理,投訴管理包括投訴流程、反饋機制、知識庫的建立等,投訴管理的目的是讓客戶問題的受理及反饋更高效,讓呼叫中心真正成為客戶的服務中心。
2、怎么讓電話受理與業務系統整合一體
對于制造、消費品流通行業的客戶來講,產品的生產、原料采購、出入庫、訂單、物流都需要一整套完整的業務系統來支撐,售后服務中心可能涉及到物流配送、訂單查詢、產品保修、退換貨等。
售后服務以客戶服務為本,但落腳點還是通過服務中心反饋的問題促進產品不斷完善及服務質量的提高。那么電話受理的情況快速、有效的錄入到業務系統統一管理并反饋給相關部門至關重要。
3、客服人員的工作如何進行考核
服務中心客服人員的工作主要以接聽客戶電話為主,并根據業務要求回訪客戶反饋問題處理結果。不難分析,精確量化客服人員的服務工作,才能有效果的評估客服的工作績效,根據工作績效制定合理的薪酬體系和員工管理體系。
三、解決方案
1、高效的投訴管理應對機制
針對客戶投訴,我們公司呼叫中心提供IVR業務分流、來電彈屏、知識庫管理、智能路由等功能,對客戶投訴建立起一套有效疏導,及時反饋,事后總結的投訴管理機制。
1.1、IVR業務分流:系統通過自動語音播報,提示用戶根據自身需要的服務類型按鍵接入不同的人工坐席。
1.2、來電彈屏:彈出客戶基本信息,過往咨詢、投訴記錄,提升客戶滿意度。
1.3、知識庫管理:將售后問題分類歸檔,同時建立客服應對投訴的話術管理平臺,問題處理更高效。
1.4、智能路由:將客戶來電按客戶歸屬分配給客服人員接聽,讓用戶感受VIP客戶專屬服務。
2、便捷的集成開發應用
深海捷呼叫中心提供標準、高效的集成開發應用服務,對接工作量是同行業產品所需工作量的1/3。提供基于HTTP、JavaScript動態鏈接庫,Socket等多種形式式的接口,可以快速與B/S、C/S程序對接。
3、基于國際KPI考核標準的統計報表
深海捷呼叫中心系統具有清晰的統計報表功能。包括:客戶評價統計、示忙統計、隊列統計、坐席統計和IVR統計。系統內所有統計數據均可以Excel導出,以數據表和柱狀圖的形式同時呈現。
四、方案價值

1、 有效的投訴管理機制,服務質量、運營效率雙向提升。
2、 多維度的坐席考核方式,坐席工作績效一手掌握。
3、 智能的電話分配機制,客戶尊享VIP專屬服務。
4、 業務系統與呼叫中心無縫對接,整合業務模式,優化服務流程。

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